【顧客管理】5つの管理方法の特徴
顧客管理では、お客様の氏名や年齢といった個人情報から購入履歴をはじめとする取引情報まで、大切な情報を自社の目的や顧客ニーズに合わせて管理・分析する必要があります。
ここでは、代表的な顧客管理の方法を5つ紹介します。それぞれのメリットとデメリットをふまえて、自社の営業スタイルに合う方法を探してみてください。
方法1.オフィスアプリケーション
顧客管理というと、Excelやスプレッドシートといったオフィスアプリケーションを用いるのが一般的かもしれません。
顧客管理に特化したソフトではないものの、そのぶん汎用性が高く、誰でも簡単に扱えるのが魅力です。また、ビジネス向けのPCに標準装備されていることが多いため、余計なコストをかけずにシステムを構築できます。
その反面、手作業でのデータ入力や更新に手間や時間がかかり、一元管理が難しいというデメリットがあります。
精密な顧客管理を行うのであれば、別のアプリケーションとの併用が必要になります。
方法2.会計ソフト
会計ソフトは本来、商品の売上げやお金の流れを管理するソフトですが、取引に関する情報にも関わることから顧客管理に活用できます。
会計管理に特化したソフトだけに、お客受発注や売掛金の有無、請求書の発行に関する記録を取りやすい様からののが魅力です。顧客数が少ないとき、長年のお付き合いがあるお得意様の管理にも役立つでしょう。
とはいえ、管理できるのはお金に関する情報に限定されるため、マーケティングの効率化や戦略の立案に使うには不向きと考えられます。
方法3.顧客管理システム（CRM）
顧客管理システム（CRM：Customer Relationship Management）とは、顧客情報の管理に特化したシステムです。
経理や営業、マーケティングといった各部署の情報を共有し、一元管理できるため、顧客の生の声を商品開発に活かせます。また、さまざまな情報分析やほかのツールとの連携も行えるなどのメリットがあります。
ただし、システム導入時には各部署が保有する膨大なデータを移行する必要があり、時間と手間がかかります。また、システム自体も高額で初期費用がかかります。
方法4.営業支援ツール（SFA）
営業支援システム（SFA：Sales Force Automation）は、営業活動に特化したツールです。営業の進捗状況を共有し、さまざまな顧客データを紐付けて扱えるため、営業戦略にあわせた顧客アプローチが可能です。
営業支援システムは業務効率を向上させる機能が搭載されており、工数や時間を短縮することができます。たとえば、営業日報を入力すると顧客データやスケジュール表に情報が自動反映されるなど、手間がかかりません。
その反面、システムが高額であり、導入時にかなりの初期費用が発生します。ある程度の専門知識がないと操作が難しく、セールスパーソンが使いこなすまでには時間がかかる場合もあります。
方法5.マーケティングオートメーション（MA）
マーケティングオートメーション（MA:Marketing_Automation）とは、アプローチすべき顧客の管理が自動でできるツールです。Webサイトの閲覧履歴やアンケートの情報から顧客の好みを分析したアプローチができます。
最大のメリットは、面倒な業務の工数削減ができることです。これまで手動で行っていた顧客の属性や行動履歴からの情報配信がすべて自動化できます。
ただし、導入時のシステム要件の検討に工数がかかるのがデメリットです。また、データ抽出の設定や最適化のためには、専門的な知識や技術が求められます。
顧客管理方法を選ぶ際のポイント
顧客管理の方法はさまざまですが、企業の規模や業務内容、商品によっては相性が合わない場合もあります。マーケティングの成功には、自社に適した手法を選ぶことが大切です。
ここでは顧客管理方法を選ぶ際のポイントを紹介します。
導入目的とのマッチ度
顧客管理方法によって、特徴や得られるメリットが異なります。そのため、方法を選ぶ際は顧客管理において自社が抱える課題を特定する必要があります。その上で、課題を解決できる方法を選ぶのがポイントです。
まずは現状の問題点とツールを導入する目的を明らかにし、必要な機能を厳選しましょう。管理できる情報などもふまえながら、目的にマッチするものを選ぶことが大切です。
利便性の高さ
顧客情報は長く継続して収集する必要があるものの、使いにくいツールを選んでしまうと入力が面倒になり、いつの間にか形骸化してしまったなんてことにもなりかねません。従業員の教育コストに無駄が発生する要因にもなるため、使い勝手の良さを重視して選びましょう。
ツールの使いやすさは、実際に操作を担当する社員の知識や技術レベルにあわせて判断します。直感的に操作ができるか、操作画面が見やすいかといった確認をしっかり行いましょう。
導入・運用にかかるコスト
ツールの導入や運用にかかるコストもしっかりチェックしてください。
オプションの追加によって、想定よりも大幅にコストが増えるおそれがあります。また、不必要な機能が備わっているツールを購入すると、費用対効果が低下してしまうでしょう。
また、無料のツールは一見便利に思えますが、大半は機能を一部制限したお試し版となり、本格的な運用には使いにくい傾向があります。単にコストだけを比較するのではなく、コストに見合った成果が得られそうかなども考えておくことが大切です。
長い目で見てコストを回収できるかどうかを考慮し、慎重にコストシミュレーションを行ってください。
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まとめ
顧客管理はマーケティングを行う上では欠かせません。売上げの向上だけでなく新商品の開発や新規顧客の獲得に役立つため、使い勝手が良いツールを使って継続的な情報収集を目指しましょう。
顧客管理の方法には、さまざまな種類があります。それぞれのメリット、デメリットを比較して、自社のスタイルにあうものを選んでください。