優良顧客の定義
優良顧客の定義は、「高頻度」「高単価」「直近」の3つが挙げられます。
ひとつ目の「高頻度」は、取引頻度の高いお客様です。継続的な取引をして自社にお金を落としてくれる顧客は、優良顧客であるといえるでしょう。
ふたつ目の「高単価」は、取引金額の大きさで、一度に支払ってくれる金額が大きい顧客のことです。
3つ目の「直近」は、取引日が最近であるほど良いという考えです。
上記をふまえると、現在継続的に取引をしており、自社の売上にも貢献している取引先が、優良顧客に該当するといえるでしょう。
自社の優良顧客を分析する方法
優良顧客を分析する方法はいくつかありますが、どの分析方法も、強みもあれば弱みもあります。ただ高単価で、高頻度の顧客をひとつの分析方法のみで優良顧客と判断するのは性急過ぎです。
まずは前述したような自社における優良顧客の定義が決まっているのであれば、その定義をもとに分析してみましょう。
今回はよく使われている分析方法の中から、代表的なふたつの方法をお伝えします。
１．RFM分析
「RFM分析」とは、顧客分析においてよく活用される手法です。それぞれ、R：Recency（直近の購入日）、F：Frequency（購入頻度）、M：Monetary（客単価）をさします。
上記3つの指標を、顧客一人ひとりの情報から抽出してセグメントします。それぞれの項目を、マトリックス図に起こしてセグメントすると分かりやすいでしょう。
とはいえ、3つの指標すべてが高い顧客を探すだけでは、新規の優良顧客発見にはつながりません。3つのうちひとつやふたつの指標に当てはまる顧客を洗い出し、その層の購買行動や消費傾向などを分析するのが効果的です。
RFM分析を活用して「期間は空いているが購入単価が高い」「あまり高額ではないが購入頻度は高い」などの顧客を洗い出します。そして、それぞれの属性に合わせたアプローチを行うことが有効といえるでしょう。
２．デシル分析
RFM分析よりも手軽に活用できる分析方法として知られているのが「デシル分析」です。デシル分析とは顧客分類方法のひとつで、購入比率や売り上げ構成比を洗い出す際に活用します。
デシル分析の具体的な方法ですが、まず一定期間の購入金額が高い順に顧客を並べます。そして、上から順に数名ごとにいくつかのグループに分けます。そのグループごとの売上が総売上の何割に当たるのかを計算するのが、優良顧客を割り出す方法です。
デシル分析はRFM分析のように複数の指標を分析することはできませんが、比較的容易にデータを分析することが可能な方法です。
ここまで、顧客分析の手法を紹介しましたが、正確な顧客分析をするために気を付けたい注意点も知っておきましょう。
それは、既存の顧客データが最新の状態になっているかを確認することです。とくに手作業でリストを作成している場合、リアルタイムに更新できていないケースが多くあります。
古い情報を参考にしてしまうと、優良顧客といえる顧客を見逃してしまう可能性があります。重複したデータは削除し、最新情報に更新しておくことで、無駄な工数を削減できるほか、精度の高い顧客分析が可能になります。
優良顧客を増やすふたつの手法
優良顧客を増やしていくことは企業にとって永遠の課題です。顧客分析をもとに、しっかり売り上げを上げるためのふたつの方法をみていきましょう。
既存顧客を優良顧客に育成する
「潜在顧客」「見込顧客」「新規顧客」「既存顧客」のうち、一番エンゲージを形成しやすいのは「既存顧客」です。自社にとっていかに大切なお客様なのかを常日頃から示すことにより、購買回数や来店数も増えていきます。
ただし、「既存顧客」が「優良顧客」へと近づくには、営業の質を高めることが必要です。
顧客満足度を高めることを意識し、顧客の好みやこだわりに合わせた提案ができるようになると良いでしょう。
優良顧客を維持する
企業の売り上げを伸ばすためには、売り上げに貢献してくれる優良顧客をいかに維持できるかが重要なポイントになります。ただし、優良顧客は企業に対するロイヤリティが高いとはいえ、アプローチを怠ると離反する可能性もあります。
優良顧客にとって価値のある高額商品を提案したり、関連する他商品の組み合わせを提案したりと、顧客との関係維持を積極的に図ることが大切です。
また、営業担当者であれば、LTVを意識した顧客分析も欠かせません。LTVとはLife Time Valueの略称であり、一人の顧客から生涯にわたって得られる利益のことをいいます。直訳となる「顧客生涯価値」とも呼ばれます。
LTVで顧客分析を行えば、一人の優良顧客が自社のために、どれぐらいの金額を使ってくれるのかが把握できますし、優良顧客を維持するための費用がどれぐらい掛かるのか、見込みを立てることができます。
市場が成熟している現代においては、優良顧客のLTVを高める施策を打ち出すことは当然であり、多くの優良顧客を育てていくことで、より利益に貢献できます。なにより、優良顧客を特定するためには、顧客データの精度を高めておくことが重要になります。
「膨大なデータを更新するのに時間がかかる」
「営業の業務に追われて時間の確保が難しい」
「ターゲットとなる顧客のメールアドレスがない」
そんな顧客データの分析・更新に悩んでいる営業担当者におすすめなのが「リストクラスター」です。
リストクラスターは、営業リストの自動作成ツールです。自動で最新情報に更新してくれるほか、さまざまなセグメントで独自のリスト作成が可能です。顧客分析に活かし、効率良く営業するために、リストクラスターのサービスを活用してみてはいかがでしょうか。
まとめ
優良顧客は、企業にとって重要な存在です。しかし、既存顧客が都合良く優良顧客になってくれるわけではありません。営業担当者は新規顧客の獲得だけでなく、優良顧客の育成にも注目してみてはいかがでしょうか。
優良顧客を育成するためには、既存顧客のリストアップと購買意欲を促す定期的なアプローチが大切です。まずは、既存顧客の正確なリストアップとセグメントを行いましょう。