営業ヒアリングの5つのコツ
営業ヒアリングをする際は、下記の5つを意識して行いましょう。
・営業は「話すこと」よりも「聞くこと」を重視する
・営業ヒアリングシートを活用する
・話の主語をお客様にする
・ペーシングを活用する
・質問を使い分ける
それぞれ詳しく解説します。
1.営業は「話すこと」よりも「聞くこと」を重視する
営業ヒアリングでは「話すこと」よりも「聞くこと」に専念することが最も重要です。営業をする際に自分の話ばかりすると、お客様は「商品を売り込まれるのではないか」と警戒してしまいます。
聞き役に徹することで、「この人なら話しても大丈夫」と思っていただき、本音を聞き出しやすくなります。
2.営業ヒアリングシートを活用する
「聞くこと」は大切ですが、闇雲に聞いても意味のある営業ヒアリングにはなりません。質の高い質問をするためにはヒアリングシートを活用しましょう。営業ヒアリングシートで記載すべき項目は下記の10個です。
1.現状
2.求めていることや困っていること
3.商材に関する疑問点
4.商材に関する所感
5.案件を進める際の懸念事項
6.スケジュール感
7.予算感
8.決済までの流れ、手続き、購買形態
9.意思決定の基準
10.決裁する際の登場人物
5番目以降は、4番目の質問までに前向きな感触が掴めたときのみ行いましょう。商品の検討に前向きではないにも関わらず、ヒアリングを続けると双方の時間が無駄になってしまいます。
3.話の主語をお客様にする
ヒアリングをする際は、話の主語をお客様にすることもコツのひとつです。
たとえば「〇〇さんは普段このような疑問を感じていませんか？」や「〇〇さんがすでに使われている商品で、使いづらい箇所やここがこうならなあと思う部分はありませんか？」などです。
これによりお客様をより引き込みやすくなり、相手自身の情報も話してもらいやすくなります。
また、お客様と言葉遣いを合わせることでコミュニケーションの齟齬が起きにくくなり、信頼を得やすくなります。
4.ペーシングを活用する
営業時はペーシングを活用しましょう。
相手がゆっくり話す方であれば、相槌を打つタイミングが早かったり、語尾に被せて質問したりするとストレスに感じます。話す早さや声の大きさ、呼吸のペースを合わせることで、気持ちよく会話ができる雰囲気を作ることができます。
5.質問を使い分ける
質問をする際は、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを上手に使い分けることで、知りたい回答を的確に引き出せます。
クローズドクエスチョンは「はい」か「いいえ」で回答できる質問、オープンクエスチョンはそれ以外の自由に回答できる質問を指します。これらを駆使することで、会話自体にリズムを作れたり、質問を深掘りできたりします。
ヒアリング以外にもBtoB営業のコツやフローを詳しく知りたい方は、以下の記事もご参考ください。
関連記事：BtoB営業で押さえるべきポイント｜成果を上げるためコツも解説
営業におけるヒアリングの重要性
営業ヒアリングの目的は、お客様のニーズや課題を把握し、より良い提案につなげることです。
また、ヒアリングをすることで、自社の商品・サービスで解決できるかどうか見極められます。期待に答えられないにも関わらず提案を続けると双方にメリットがないため、ヒアリングを活用して自社のサービスを必要としているお客様なのかを見定めましょう。
営業ヒアリングを成功させるために押さえておきたいフロー
ここでは効果的な営業ヒアリングの流れを紹介します。
1.事前準備と情報収集を行う
2.アイスブレイクで双方の緊張をほぐす
3.課題やニーズをヒアリングする
4.商品を提案する
5.ネクストアクションを設定する
ステップ1.事前準備と情報収集を行う
まずは事前準備と情報収集を行いましょう。このステップを怠ると限られた時間で有用な情報を引き出せなくなります。
準備内容は下記の4つです。
1.業界・業種を絞って営業リストを作成する
2.お客様の基本情報をリサーチする
3.業界動向や競合他社についてリサーチする
4.ヒアリングシートを作成する
これらを入念に行うことで、ヒアリング時に本題に入りやすく、時間を有効活用できます。
また、営業リストを作成する際は業界・業種を絞っておくと、業界に合わせた質問内容に限定できるため、スムーズにヒアリングができます。
営業リストを効率良く作成するなら「リストクラスター」の利用がおすすめです。Web上から収集した企業情報をすばやくリスト化でき、契約期間内なら何度でも無制限で作成できます。
ステップ2.アイスブレイクで双方の緊張をほぐす
双方が緊張している状態で商談を始めると本音を引き出すことができません。そのため、営業の冒頭でアイスブレイクを行い、リラックスできる雰囲気を作りましょう。
このフェーズでは仕事の話をするのではなく、オフィス周辺の地理やその日の天気などの話題を提供し、短い雑談を交わします。
ただし、お客様によっては早く本題に入ってほしいと感じる方もいるため、そのときの状況や相手の雰囲気にあわせてアイスブレイクを活用するかどうか、どのネタを話すかなどを判断しましょう。
ステップ3.課題やニーズをヒアリングする
お客様が話しやすい雰囲気になったら、本題のヒアリングを行います。
基本的には作成したヒアリングシートをもとに行っていきますが、一問一答のような聞き方になってしまうと限定的な情報しか得られません。そのため、相手の話を傾聴しつつ、必要に応じて質問を追加してください。
ステップ4.解決策を提案する
顧客が抱えている課題やニーズが見えてきたら、解決策を提案します。いきなり商品ありきの解決案を伝えるのではなく、相手に寄り添った本質的な策を提示することがポイントです。
商品をおすすめする際は長々と商品説明をするのではなく、ヒアリング内容をもとに顧客が特に知りたい情報に絞って伝えましょう。
また、この段階で商品の契約を決定してもらう必要はなく、詳細な説明を聞きたいかどうかを確認するだけで十分です。
ステップ5.ネクストアクションを設定する
初回の商談で商品の契約を決めてもらうことは稀です。そのため、多くの場合では次の商談機会を取り付けます。
ネクストアクションを設定する際に「コスト的に導入が難しい」や「今すぐ導入する必要性を感じない」と回答されることがあります。その際は、より具体的な資料や他社の導入事例など、ほかにもみてもらいたい情報があると伝えて、次回の商談日程を決めていきましょう。
また、「決裁者は自分ではない」と回答されることが稀にあります。その場合は、決裁者とつないでもらうように交渉する必要があります。
まとめ
本記事では、営業ヒアリングのコツから実際の流れを解説しました。営業ヒアリングを成功させるためには、現場で話しやすい雰囲気を作ったり、聞き上手になったりすることが大切です。
商談前に入念なリサーチや準備ができていると商談をスムーズに進められるだけでなく、「ここまで弊社のことを知っていただけているのか」とお客様からの印象も良くなり、成約につながりやすくなります。
営業ヒアリングの進め方に自信がない方は、本記事で紹介したフローをぜひ実践してみてください。